Poprzedni wpis o wycenie strony internetowej wywołał mieszane uczucia u czytelników („klienci są źli”). Jednak moim zamiarem nie jest traktowanie klienta z góry… Moim zamiarem jest nowe zastosowanie nowego podejścia w B2B (business to business), które chciałbym interpretować jako Human to Human.
Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) to idea powstała w poprzednich dekadach. Prawie wszystkie firmy ją stosują, licząc na lojalność klientów dla otrzymywania, np. kolejnych zleceń lub rekomendacji ich usług do innych podmiotów. Mam jednak zastrzeżenia, że te relacje są często jednostronne (2 przypadki):
- Klient jest panem i władcą, który ma głęboko gdzieś oczekiwania Wykonawcy, ten z kolei oczekuje jasno zdefiniowanego zakresu zlecenia i szanowania ustaleń, co do tego zakresu.
- Wykonawca IT jest mega mądralą, który każdego klienta traktuje jak lamera i ma też głęboko gdzieś fakt, że klient nie rozumie pewnych zagadnień IT. Są też Wykonawcy, którzy po prostu wykorzystują niewiedzę klienta i nieadekwatnie wyceniają zlecenia, co jest dla mnie po prostu oszustwem.
Żeby było jasne… PATOLOGIE w B2B są po obu stronach zlecenia! Co moim zdaniem obie strony powinny zmienić w swoim podejściu, aby to B2B było bardziej ludzkie?
Kliencie, co warto wiedzieć przy zleceniach…?
- Analiza wymagań, co do Twojego zlecenia IT często trwa długo, a Wykonawca musi płacić za ten czas pracownikom. Z czasu poświęconego na takie debaty również należy się rozliczyć. To nasza wiedza i zasoby ludzkie, które musimy jakoś utrzymać.
- Jeśli zlecasz coraz więcej w IT, spróbuj się czegoś dowiedzieć o procesie wytwarzania w tej branży. Zajmie Ci to 15 min rozmowy z Wykonawcą lub przeczytanie 3 artykułów w sieci na ten temat. Ta wiedza pozwoli obu stronom zminimalizować koszty analizy wymagań (pkt. 1), co jednocześnie obniży koszty projektu/zlecenia.
- Postarajmy się przed rozpoczęciem programowania projektu domknąć temat dotyczący zakresu prac. Wszelkie ZMIANY w trakcie implementacji (programowania) wymagają dodatkowego czasu, którego nie wycenialiśmy przy ustalonym na początku zakresie. Dlatego im więcej ustalimy na początku, tym mniej zmian będzie w przyszłości. Jeśli jednak zmiany i tak się pojawią, to dam Ci KLIENCIE X godzin (ustalenie na początku zlecenia – ile) w gratisie na ich zrealizowanie, ale po przekroczeniu tego czasu musimy rozliczyć się za ten dodatkowy czas poświęcony na projekt. Inaczej mogę jako Wykonawca nie mieć na wypłaty dla moich pracowników.
- Wykonawca musi też dbać o rentowność. On sprzedaje Ci swój czas, który poświęca na projekt. Dużo zależy od Twojej komunikacji (jasność, systematyczność, uczciwość). Im gorzej obie strony będą się komunikowały, tym więcej czasu będzie trwać zlecenie i będzie ono droższe.
- Spróbuj określić swoje wstępne potrzeby przed wysłaniem zapytania ofertowego, oprócz tego, że po prostu „chcesz stronę internetową”. To za mało. Strony www do pewnego stopnia są zbieżne, co do struktury, ale w szczegółach wszystkie się różnią.
- Odróżniaj, np. stworzenie strony od jest hostowania na serwerze, jej utrzymania po zakończonym projekcie i jej reklamowania w sieci. To są odrębne usługi.
- Jeśli czujesz, że Wykonawca Cię nie szanuje lub słabo się komunikuje, poszukaj innego.
Wykonawco (programisto)… jakim warto być w zleceniach…?
- Klienci zajmują się najczęściej biznesem i musisz wziąć pod uwagę, że mogą nie znać wszystkich aspektów, np. tworzenia strony internetowej.
- W każdej rozmowie EDUKUJ klienta, tłumacząc mu jak wygląda proces zlecenia i co znaczą pewne terminy, ale tylko najważniejsze informacje, bez przeładowania wiedzą. Wielu moich klientów chętnie poznaje różne aspekty zleceń IT, które im tłumaczę. Zawsze pokazuję im to jako wartość, którą mogą wykorzystać w kolejnych zleceniach niekoniecznie u mnie.
- Bądź uczciwy. Proponuj wykorzystanie komponentów (jeśli są w zgodzie z architekturą programistyczną i nie generuje to dużego długu technicznego), wszystko co pozwala obniżyć koszty. Mów, „jak to zrobimy to tak, to będzie wyglądać tak samo, a będzie kosztować X mniej”. Bądź po prostu TRANSPARENTNY i mów/tłumacz, co planujesz robić i jak. Wciągnij klienta w proces. Wielu klientów to docenia, zwłaszcza jeśli to obniża koszty (a obniża). Buduj w ten sposób lojalność, a nie mailami typu „dawno Cię u nas nie było”.
- Edukować klienta możesz poprzez rozmowy telefoniczne w trakcie zlecenia, ale także poprzez blog. Z jednej strony pokazujesz siebie jako eksperta, a czasem na początku zlecenia możesz podesłać kilka linków do swoich publikacji. Ja tak robię.
- Dbaj o komunikację. Zorganizuj ją. Ja, np. przy prostym zleceniu zrobienia strony daje dostęp klientowi do jednego dokumentu Google Docs i proszę o wklejanie tam wszystkich tekstów na stronę, a pliki grafik i zdjęć, np. na Dropbox. Czasem na początku jest opór, ale potem klient szybko zaczyna doceniać takie narzędzia, a Ty nie musisz potem przeglądać 50 maili z załącznikami, z Wordami i często w różnych wersjach.
Oczywiście przy większych zleceniach (typy zaprogramowanie SaaS) jest wiele innych zagadnień, ale warto zacząć od podstaw.
Źródło infografiki: http://startupworks.co/
B2B niech równa się H2H!
Powyższe podejście ma na celu rozpoczęcie budowania relacji biznesowych, które są bardziej relacją międzyludzką… opartą na obustronnym szacunku, logice biznesowej (trójkąt ograniczeń) i chęci niesienia pomocy. Podejście, że Wykonawca robi 1000h za free albo Klient traktowany jest jak debil nie jest dla mnie żadną sensowną relacją (B2B, CRM).
Ja mam proste podejście. Jak ktoś nie uznaje H2H, to najczęściej nie robię takich zleceń. Jeśli klient na mnie krzyczy, to nie mamy więcej o czym rozmawiać. Wiem, że nie każdy może sobie pozwolić na takie podejście, szczególnie jak rozkręca firmę IT, ale może warto mieć te zasady z tyłu głowy i z każdym klientem wdrażać ich coraz więcej. Wtedy bardziej polubisz swoją pracę.
Poprzedni wpis o wycenie wykonania strony internetowej jest tutaj.