roszczeniowy klient

Roszczeniowi Klienci i Szefowie… trójkąt ograniczeń (Zarządzanie Projektami)

Zdarzyła Ci się sytuacja kiedy Klient lub Szef w firmie wymagają od Ciebie w projekcie czegoś co jest niemożliwe do wykonania lub nieopłacalne? Wydrukuj i zawieś sobie nad monitorem Trójkąt Ograniczeń!

Na moich szkoleniach z zarządzania z projektami IT, niektórzy uczestnicy narzekają na zleceniodawców projektów. Najczęściej chodzi o nierealne oczekiwania (zakres) przy zbyt małych środkach (kasa, czas) i kompentencjach PM-a (władza).

Trójkąt ograniczeń = Twój trójkąt prawdy

Zleceniodawca projektu mówi: „zrób nam ten system CRM, w 3 dni i za 20 zł”. Fajnie, ale zanim zrobisz specyfikację wymagań już intuicyjnie czujesz, że to nierealne.  Jednak spokojnie zaczynasz mozolne negocjacje i ustalasz czy rozliczacie się godzinowo, iteracyjnie lub cena za całość. Załóżmy, że ustaliliście godzinowo.
Jednak klient chce wiedzieć ile to godzin potrwa. Czyli de facto wymusza określenie ceny za całość 🙂 Następuje wróżenie z fusów, gdzie piszecie plan lub specyfikację mającą 518 stron, której nikt nie ogarnia. Potem z zespołem estymujecie kolejne wróżby, że system powstanie za 436 dni i będzie kosztował 782 roboczo-godzin. Klient doznaje szoku, ale w końcu po serii rabatów akceptuje cenę.
Jednak po dwóch tygodniach zagląda do specyfikacji i łapie się za głowę. Wprowadza 20 zmian i ulepszeń. ZMIANY, ZMIANY, ZMIANY… czyli chleb powszedni w PM. Wyceniacie ponownie zakres (bierz kasę za ponowne wycenianie) i wychodzi, że projekt przez większy zakres potrwa o 30% dłużej i będzie 50% droższy. Zleceniodawca wpada w furię i pyta co to ma znaczyć? Widać na kolejny szok nie jest gotowy 🙂
Problem w tym, że nie widzi prostej zależności, że zmiany w parametrach: czas, koszt, zakres, wzajemnie na siebie wpływają. Tę prostą zależność prezentuje trójkąt ograniczeń.

trókąt ograniczeń
Żelazny Trójkąt Ograniczeń

O co chodzi, dlaczego trójkąt? Długość każdego boku to wyjściowa wartość jednego z tych trzech głównych parametrów projektu. Jeśli zwiększysz np. zakres (jeden z boków) to wpłynie on na długość co najmniej jednego z dwóch pozostałych boków (wartości parametrów: czas, koszt).
Jeśli ktoś wymaga od Ciebie łamania tych prostych zasad geometrii to powinna Ci się włączyć czerwona lampka 🙂

Czytaj również:  Super Webdesigner?! Sprawdź zanim zapłacisz

Odwaga i rozsądek

Żelazny trójkąt ograniczeń nie jest narzędziem stosowanym przez PM-a w sensie operacyjnym. Jest pewną zasadą, którą, dla jego własnego dobra, powinien uświadamiać zleceniodawcom. Z pustego nie nalejesz.
Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. Jednak praca dobrego PM-a to często edukacja nawet własnego szefa, któremu zdarza się odlecieć we własnych wizjach. Prosta logika trójkąta to synonim rozsądku i kontaktu z rzeczywistością (powrót na ziemię).
Wymaga to także odwagi od PM-a aby powtarzać tę zasadę zleceniodawcy. Im wcześniej tym lepiej. Chowanie problemów z wykonalnością projektu pod kołdrę, szczególnie na początku, to najgorsze co możesz zrobić. Fajnie być ambitnym, ale nie staraj się być supermanem.

żelazny trójkąt
Wnioski z trójkąta

Patologia? Uciekaj!

Powiesiłeś już trójkąt ograniczeń nad monitorem? Starasz się kleić oczekiwania beneficjentów projektu? Negocjujesz zakres bo zleceniodawca ma mało kasy? Jednak po tygodniu ktoś grzebie w zakresie, a kiedy aktualizujesz koszt, to ten ktoś rzuca Ci bluzgi przez telefon? I tak wszystkie projekty z tym klientem lub szefem?
Uciekaj… naprawdę. Jeśli nie utrzymujesz jeszcze rodziny i nie masz kredytu we frankach… to uciekaj od ludzi, którzy którzy inaczej pojmują te zasady. Przepraszam, ale ja nie mam na to innej rady. Zakładam oczywiście, że jako PM starasz się znaleźć najtańszych podwykonawców, a do tego inspirujesz programistów (szkolenie PM), którym magicznym sposobem udaje się jakoś bezboleśnie i niedrogo wykonać duży zakres.
Jeśli jednak zleceniodawca dalej przegina (a szef ma to gdzieś), to jest to dla mnie patologia. Wtedy zmień miejsce pracy czy też jeśli to Twoja firma postaw na klientów, z którymi można budować normalne relacje. Udowadnianie, że jest się cudotwórcą może skończyć się zawałem.
Pomijam aspekt czysto biznesowy firmy, która czasem musi walczyć ceną aby przetrwać. Jednak wtedy szef o tym informuje pracowników, a nie oczekuje cudów od nich bo jego własny pomysł na firmę nie „żre”.

Czytaj również:  Product Manager vs. Project Manager?

Komentarze (Dodaj swój):

  1. A co w przypadku odwrotnej sytuacji, tzn. kiedy klient zmniejsza zakres jednego z "boków"? Czy zmiany powinny być proporcjonalne?

    1. Jeśli jesteś uczciwy to tak. Mniej chce klient, bierzesz mniej. Zwykła reguła wzajemności i normalności 🙂 Ale niestety rzadko stosowana. Często jest tak że jeśli zmniejszył to mu dorzucimy jakieś zapychacze i może się nie zorientuje. Ja tak nie umiem i nie chcę.

    2. Pytałem, bo jestem przedstawicielem tej drugiej "złej" strony. Jako, że nie jestem techniczny muszę polegać na pracy innych. Do tej pory właściwie ciągle rozszerzałem zakres prac, co ponosiło za sobą wzrost pozostałych, ale w końcu doszedłem do punktu, w którym czegoś trzeba się pozbyć. Dzięki za zwrócenie uwagi na co powinienem uważać 🙂

  2. A co w przypadku odwrotnej sytuacji, tzn. kiedy klient zmniejsza zakres jednego z "boków"? Czy zmiany powinny być proporcjonalne?

    1. Idea CRM jest wynikiem ewolucji sposobu prowadzenia biznesu. Niestety moim zdaniem została wypaczona. Relacja rozumiana też jako partnerstwo została zastąpiona poprzez klęczenie przed klientem, a to klęczenie w "poczuciu poniżenia" odwzajemnia się szukaniem jakie by tu haczyki zarzucić na klienta i go ogłupić. I spirala się nakręca. My nienawidzimy dzwoniących z banku a oni projektują usługi które nam cudem wcisną, po których jeszcze bardziej ich znienawidzimy. Do czego to prowadzi?
      Przyczyn jest wiele, a pierwsza to Chciwość (polecam film o tej nazwie).
      Ja marzę o tym że będzie kiedyś partnerstwo pomiędzy klientami i dostawcami. Czy np. Bank który pisze "20 zł za konto miesięcznie, ale nie dzwonimy do ciebie i nie robimy cie w konia" jest możliwy? jeśli tak to ja chętnie zapłacę.
      Takie tam filozoficzne przemyślenia. Artykuł jest raczej o mechanizmach obronnych w tym pojeb…. świecie.

  3. Jeśli jesteś uczciwy to tak. Mniej chce klient, bierzesz mniej. Zwykła reguła wzajemności i normalności 🙂 Ale niestety rzadko stosowana. Często jest tak że jeśli zmniejszył to mu dorzucimy jakieś zapychacze i może się nie zorientuje. Ja tak nie umiem i nie chcę.

  4. Idea CRM jest wynikiem ewolucji sposobu prowadzenia biznesu. Niestety moim zdaniem została wypaczona. Relacja rozumiana też jako partnerstwo została zastąpiona poprzez klęczenie przed klientem, a to klęczenie w "poczuciu poniżenia" odwzajemnia się szukaniem jakie by tu haczyki zarzucić na klienta i go ogłupić. I spirala się nakręca. My nienawidzimy dzwoniących z banku a oni projektują usługi które nam cudem wcisną, po których jeszcze bardziej ich znienawidzimy. Do czego to prowadzi?
    Przyczyn jest wiele, a pierwsza to Chciwość (polecam film o tej nazwie).
    Ja marzę o tym że będzie kiedyś partnerstwo pomiędzy klientami i dostawcami. Czy np. Bank który pisze "20 zł za konto miesięcznie, ale nie dzwonimy do ciebie i nie robimy cie w konia" jest możliwy? jeśli tak to ja chętnie zapłacę.
    Takie tam filozoficzne przemyślenia. Artykuł jest raczej o mechanizmach obronnych w tym pojeb…. świecie.

  5. Pytałem, bo jestem przedstawicielem tej drugiej "złej" strony. Jako, że nie jestem techniczny muszę polegać na pracy innych. Do tej pory właściwie ciągle rozszerzałem zakres prac, co ponosiło za sobą wzrost pozostałych, ale w końcu doszedłem do punktu, w którym czegoś trzeba się pozbyć. Dzięki za zwrócenie uwagi na co powinienem uważać 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *