Kiedy tworzysz produkt lub usługę to często pojawia się pokusa dodania dużej ilości opcji w imię kompleksowości. Masz dobre zamiary i chcesz dać odbiorcy jak najwięcej. Ale czy klient dzięki temu, że dostaje „więcej” ma w ogóle szansę zrozumieć co chcesz mu tak naprawdę dać? Może to „więcej” prowadzi wprost do uszczuplenia sprzedaży?
Historia rozbudowanego portalu randkowego
Pracując w 2010 roku w nk.pl budowałem aplikację randkową używaną w szczytowym okresie przez kilkaset tysięcy użytkowników. Co do zestawu funkcjonalności to inspirowałem się rodzimymi portalami. Te zagraniczne wydawały mi się zbyt banalne – zdjęcie kandydata do randki i przyciski tak/nie?? 😉 Dla mnie to było to stanowczo za mało (!).
Jednocześnie co miesiąc miałem zdalny status z ówczesnym właścicielem miejsca, w którym pracowałem i który był równocześnie właścicielem portali społecznościowych z kilkusetmilionową bazą użytkowników. Miałem sporo okazji do nauki. Pewnego razu na statusie odbyła się między nami taka rozmowa:
- co ty i twój zespół zrobiliście przez ostatni miesiąc aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników? (DAU/MAU)
- zbudowaliśmy kolejną funkcjonalność, żeby użytkownicy mogli zakładać kluby randkowe w swoich miastach – odpowiedziałem
- to zajrzyjmy do statystyk, co się zmieniło, także dla poprzednio dodanych przez was funkcji [otworzyliśmy panel statystyk] jakie zmiany widzisz?
- …………………. żadne – rzekłem, przełykając nerwowo ślinę
- to po grzyba to tam dalej wisi, że już nikt nie rozumie do czego to służy?
To była moja pierwsza mocniejsza lekcja budowania produktu, w tym przypadku cyfrowego.
Skup się na dostarczaniu wartości
W dalszym rozmowach z moim przełożonym zacząłem zdawać sobie sprawę, że niewiele wiem o moich potencjalnych klientach. Po co przyszli na ten portal? Jaki ich jest ich główny ból, potrzeba, cel?
Słuchałem próśb pojedynczych użytkowników, a także pomysłów współpracowników pt. „fajnie by było dodać takie coś”. Implementowaliśmy nowe opcje w szybkim tempie i liczyliśmy, że to załatwi sprawę. Jednak przychody nie potwierdzały poprawności takiej taktyki.
Dzisiaj wiem, że spełnianie pojedynczych życzeń to droga donikąd. Klient rzadko zna najlepsze rozwiązania dla swoich potrzeb. Lepiej próbować zrozumieć po co większość z nich przyszła i jaki efekt lub cel chcą osiągnąć. Opisujesz wtedy personę z jej potrzebami i dopiero wtedy budujesz rozwiązanie, które dostarczy jej prawdziwą wartość.
Ważne aby skupić się na kluczowej potrzebie i rozwiązaniu, bez zbędnych ozdobników. Skomplikowane produkty to często efekt braku wiedzy o kliencie i próba kompensacji tej niewiedzy poprzez dodawanie masy „nice-to-have”. Co ważniejsze, ludzie nie rozumieją skomplikowanych produktów, a skoro ich nie rozumieją to czemu mieliby za nie płacić?
Ciągnąc temat randkowy, Tinder bardzo dobrze poznał kluczowe problemy użytkowników – samotność, niska samoocena, obawa niedopasowania. Na tej podstawie zredukował zakres funkcjonalności do wspomnianego wcześniej “tak/nie”, który jednocześnie obniżał próg wejścia do rozpoczęcia używania apki. Efekt? To teraz najpopularniejszy tego typu serwis na świecie. Dobre zrozumienie potrzeb, proste (z perspektywy klienta) rozwiązanie i płatność za nie.
Powiedz NIE
Trello – swego czasu bardzo prosty system do zarządzania zadaniami. Jednocześnie ileś osób narzekało, że brakowało w nim takich a takich opcji. Ale twórcy celowo pozostali w niszy kierując produkt do osób, dla których Jira (skomplikowany system do zadań) to koszmar i dali im coś co jest dla nich wystarczające.
Alternatywą działania byłaby bezpośrednia reakcja na wszystkie życzenia i ciągła rozbudowa narzędzia, aż spora część użytkowników przestanie rozumieć do czego to służy. Wszystko w imię uszczęśliwiania wszystkich odbiorców, a więc docelowo nikogo. Masa dodatkowych opcji, komplikowanie rozwoju, utrzymania, a co najgorsze celu tego narzędzia dla wybranej grupy odbiorców.
Uwierz w konkretny segment odbiorców i w ich konkretną potrzebę. Nie rozmieniaj tego na drobne. Częściej ulepszaj to co już dajesz ponad dodawanie nowych błyskotek w swoim rozwiązaniu. Staraj się częściej określać czym Twój produkt nie jest, niż czym jest. Takie mówienie NIE, pozwala go jasno definiować i utrzymywać prostotę. Klient musi mieć szansę zrozumieć produkt zanim go kupi.
BTW. Firmy czasami kupują drogie usługi konsultingowe, których wynikiem jest wniosek: wygaście 80% usług i skupcie się na pozostałych 20% kluczowych. Czy potrzeba ogromnych wydatków na doradztwo, aby dowiedzieć się, że nisza ma sens?
Zrozumiała firma
Kiedy ktoś przedstawia mi swój pomysł na firmę to pytam o kluczową usługę lub produkt, które definiują tą firmę. Czym chcecie się zajmować i komu służyć? To pierwszy test prostoty.
Często na dzień dobry dostaję odpowiedź: “no wiesz, ale to się nie da tak w trzech zdaniach”. To jak mają was zrozumieć przyszli klienci? Też im powiesz “no wiesz, abyś zrozumiał co sprzedajemy to musisz najpierw przeczytać te 3 strony A4”.
Podobna sytuacja zdarza się w już istniejących podmiotach. Jeśli ktoś poleca daną firmę i po wejściu na jej stronę www trzeba wejść na wyżyny dedukcji, aby zrozumieć co oni robią to prawdopodobieństwo sprzedaży spada dramatycznie.
Powyższe to nie zawsze kwestia złożoności produktu, ale i umiejętnej komunikacji. Jednak aby wiedzieć co mówić musisz poznać swoich odbiorców i wtedy dać im zrozumiałe rozwiązania. Nie dawaj zagadek i przeszkód klientom. Zakładam, że chcesz aby kupili.
Co sądzisz priorytecie jasnej komunikacji oferty firmy czy produktów? Podziel się swoimi spostrzeżeniami w komentarzach. Możesz też napisać do mnie na maciek@hardthings.pl lub na Linkedin. Udostępnij proszę ten wpis jeśli uznasz go za cenny!