Coraz więcej firm używa czatu grupowego jako głównego medium do komunikacji wewnątrz organizacji. Małym firmom wystarcza czasem Messenger, ale najpopularniejszym dedykowanym komunikatorem jest Slack. Jako szef firmy możesz pomyśleć “ok, to tylko narzędzie, nic wielkiego”. Nie, to coś więcej. Przejście na ten sposób komunikacji zmienia dynamikę współpracy Twoich zespołów. Wdrażając czat do firmy możesz tę komunikację ulepszyć albo popsuć. Jak zwiększyć szanse na pozytywne efekty?
Gadu-gadu w firmie?
Około 2014 roku, przy okazji dyskusji o technikach zwiększających efektywność korzystania z poczty e-mail, znajomy opowiedział mi o tym, że oni w firmie używają czatu do komunikacji wewnętrznej. Czatu? No tak, nazywa się Slack. Takie coś jak dawne IRC albo rozmówki na Gadu-Gadu. Szaleństwo.
Slack to bezpłatna aplikacja do grupowej komunikacji przy użyciu wiadomości tekstowych. Po jej pobraniu i rejestracji, tworzymy “workplace”, do którego zaprasza się członków zespołu. Możemy rozmawiać z każdym z osobna, bądź grupowo w utworzonych kanałach. Ze Slacka korzysta 12 milionów użytkowników ze 150 krajów.
Lubię nowinki technologiczne więc od razu postanowiłem sprawdzić to narzędzie. Wdrożyłem je w jednym z zespołów i zaczęliśmy testować. Pierwsze wrażenia były neutralne. Kanały, grupy, wiadomości prywatne. Nic odkrywczego.
Na starcie domyślnie jest kanał #general. Popisaliśmy kilka razy “dupa” na grupie, wysłaliśmy też parę emotikonek na privie. Myśleliśmy, że na tym przygoda z tym komunikatorem się skończy. Jednak nie kasowaliśmy naszej instalki i daliśmy jej pożyć.
Wypieranie e-maila
Kolejnego dnia ktoś opublikował cenną wiadomość na głównym kanale. Ktoś inny stworzył oddzielny kanał na nowinki technologiczne, a PM zrobił oddzielne miejsce na statusy projektu. Po miesiącu używaliśmy ponad 10 kanałów, a liczba wiadomości na privach, według wbudowanych statystyk, przybrała spore rozmiary.
Po roku Slack stał się dla nas oczywistością. Wtedy zrozumieliśmy, że po prostu dostarcza białą kartkę, którą musisz zapełnić. To jak ustrukturyzujesz komunikację zespołu zależy od charakteru i stylu pracy Twojej firmy. Wraz z kolejnymi miesiącami korzystania ze Slacka, odpowiedzi na pytanie jak dostosować do siebie ten czat – przyjdą same.
Zauważyliśmy jeszcze jedno zjawisko. Bardzo zmniejszyliśmy użycie skrzynek email. Proporcje to 9:1 na rzecz Slacka.
Zabójczy instant
Komunikowanie się w zespole poprzez czat ma wiele zalet:
- większa dynamika kontaktowania się dzięki komunikacji synchronicznej,
- ustandaryzowane formatowanie wiadomości z użyciem markdown (vs. wymyślne formatowania wiadomości przez ich autorów w MS Outlook),
- duży wpływ na to jak zaprojektujemy strukturę komunikacji (vs. email),
- przydatne skróty, jak np. poinformowanie o danym poście całej firmy, jeśli masz ważny komunikat,
- przydatne aplikacje jak np. szybkie ankiety pracownicze,
- przydatne integracje typu: jeśli klient dopisze coś do Google Docsa to zostaniesz o tym poinformowany na osobnym kanale,
- bardzo dobre jakościowo i użytecznie wersje aplikacji: web, mobile, desktop,
- coraz więcej firm używa Slacka, także klienci i dostawcy, więc możesz ich dołączyć do swojego czatu.
Zalet jest wiele, ale jeśli nie ustalisz reguł korzystania z tego narzędzia to taki czat może przynieść więcej szkód niż pożytku. Problem leży w postrzeganiu go, w myśleniu, że adresat danej wiadomości ma wrażenie musi od razu odpisać. Takie rozumienie powoduje, że ludzie wciąż odrywają się od pracy.
Nie trzeba tłumaczyć, że ciągłe przerywanie realizacji zadań kończy się drastycznym spadkiem efektywności, co skutkuje przesuniętymi terminami i sfrustrowanymi ludźmi. Niektórzy nazywają to zjawiskiem slackozy 🙂 Z jak najbardziej pejoratywnym wydźwiękiem.
Dobre praktyki w komunikacji na Slacku
Mój wspólnik po latach używania maila, kiedy dołączył do zespołu operacyjnego był bardzo niezadowolony ze Slacka. “Maciek, tego się nie da używać, nie wiem co gdzie jest, ciągle przerywam swoją robotę” (właśnie przez wiadomości instant). Jedyne co mi pozostało to powiedzieć: “stary, wszyscy tutaj na tym działamy, ale każdemu zrozumienie tego narzędzie zajęło trochę czasu”.
Nie jestem fanem podejścia “tego narzędzia musisz się najpierw nauczyć”, hołduję zasadzie NO FAQ. Jednak raz na ileś lat pojawia się rewolucyjne narzędzie, które może w pozytywny sposób wpłynąć na organizację. Każda rewolucja wymaga dużych zmian w głowie.
Jak używać Slacka w firmie, aby pomagał, a nie szkodził?
- WĄTKUJ – to taka bardzo przydatna funkcja w Slacku, która działa jak komentarze do posta na FB. Wątkowanie pozwala zgrupować wiadomości o danej tematyce, co strukturalizuje komunikację. Do tego osoby niezainteresowane mogą wyłączyć się z danego tematu (czyli zrobić unfollow). Niektórzy ze współpracowników podśmiewają się, że mam fioła na tym punkcie, ale dla mnie to pewna norma. Negatywną analogią jest wysyłanie przez kogoś w tym samym temacie 10 osobnych maili, a potem toczenie tej samej dyskusji w kilku wątkach tych maili. Komunikacyjny koszmar.
- Minimalizuj ilość naciskanych enterów – jeśli ktoś wysyła dany akapit w 100 częściach to nikt z odbiorców po drugiej stronie nie wie czy może już włączyć się w rozmowę, a o zrozumieniu całości przekazu nie wspomnę. Zastanów się, co chcesz napisać, napisz i wyślij.
- Wypunktuj kwestie – masz do mnie 3 sprawy? To poczekaj do popołudnia, bo może się jeszcze jakieś pojawią. Doszły jeszcze dwie? Wyślij mi 5 punktów, z krótkim opisem i pytaniami, a ja odpiszę w wątku odnosząc się do poszczególnych punktów.
- Napisz na kiedy chcesz odpowiedź – aby minimalizować domyślne odczucie, że odpowiedź musi być na już.
- Opanuj konfigurację powiadomień – zamiast narzekać, że Slack wysyła mi masę notyfikacji, po prostu odpowiednio skonfiguruj komunikator, jak i o czym ma Cię informować.
- Tuning listy kanałów – w obecnej firmie używamy około 20-stu kanałów. Co jaki czas myślimy jak nadać nazwy, aby były od razu jasne, archiwizujemy te martwe, łączymy niektóre. To część strukturalizacji i zarządzania architekturą komunikacji.
- Zastanów się, gdzie napisać wiadomość: na kanale (wtedy dotrze do więcej niż jednej osoby) czy na priv – tak jak z mailem, czy trzeba zawracać tyłek 50 osobom czy wystarczy napisać tylko do Heńka?
- Ciężkie tematy personale przenieś na spotkanie live – przegadywanie ciężkich spraw personalnych na czacie nie jest dobrym pomysłem. Przy takich okazjach pojawia się wiele emocji a klawiatura zniesie wiele. Na czacie ustalaj sprawy operacyjne, ale “miękkie” zostaw na face-to-face.
- Spisane reguły komunikacji – po prostu je spisz (np. nie rozmawiamy o polityce na kanałach publicznych). Pojawi się też ileś osób, które będą podważać te reguły, więc warto razem wypracować wspólne zasady. Do tego znaczenie ma liczba osób w firmie. Inne reguły będą dla 10 osób a inne dla 1000, gdzie w tym drugim przypadku muszą one być bardziej sztywne, jeśli nie chcesz zginąć w chaosie.
- “Co do zasady…” – zespół, który się zna, ufa sobie i jest efektywny, wie kiedy nie ma co się trzymać wątków i innych reguł. Po prostu pewne rzeczy czuje, ale wymaga to czasu.
Takich wskazówek jest jeszcze sporo. Zauważ, że powyższe często są analogiczne do tych polecanych w mailach. Gwarantuję Ci, że wraz z zastosowaniem na Slacku tych wymienionych przeze mnie, zminimalizujesz chaos, ciągłe przerywanie pracy i wniesiesz wartość dodaną do Waszej komunikacji.
Alternatywy
Slack próbuje przekonywać do siebie “wyznawców emaila”, coraz bardziej przybliżając układ ekranu czatu do skrzynki poczty. Tak naprawdę z czasem widzę, że różnice między pocztą, a czatem powoli zacierają się. Slack to po prostu skrzynka pocztowa na sterydach.
Twórcy narzędzia wzorują się w tym temacie na innych, mniejszych firmach, które od dawna próbują zbudować rozwiązania będące pomostem pomiędzy komunikacją synchroniczną i asynchroniczną. Te rozwiązania to m.in.: Ryver, Twist, Flock. Jednak na start polecam Slacka jako sprawdzone narzędzie, które z czasem możesz zastąpić innym.
Są też grubsze serwisy: MS Teams, Facebook Workspace, Google Hangouts Chat. Jednak żadne żadne z nich nie spełniło moich podstawowych wymagań. Mam wrażenie, że giganci czekają aż rynek tych rozwiązań dojrzeje i wtedy będą się bawić się w monopole (niestety), ale na razie raczkują lub mają UX na poziomie ujemnym.
Podsumowanie
Jeśli działasz w dynamicznym otoczeniu rynkowym warto pomyśleć o bardziej dynamicznej i zorganizowanej komunikacji wewnątrz firmy. Slack może być dobrą propozycją.
Szczególnie kiedy sytuacja zmusza nas do współpracy w trybie zdalnym. Wtedy biegłość w porozumiewaniu się poprzez czat powinna mieć wysoki priorytet. Jeśli komunikacja w firmie leży to nie pomogą największe budżety, najmniejsze zakresy i najdalsze terminy.
Pamiętaj jednak o wymienionych regułach, aby Twoi pracownicy nie znienawidzili tego narzędzia. To w Waszych rękach pozostaje wybór jak z niego skorzystacie. Skorzystaj z moich dobrych praktyk i ujarzmij wiadomości instant.
Masz podobne doświadczenia? A może używasz innego sposobu komunikacji wewnętrznej? Podziel się swoimi spostrzeżeniami. Napisz do mnie na maciek@hardthings.pl lub na Linkedin. Udostępnij proszę ten wpis.