Narzędzia automatyzacji procesów firmowych to pożądany towar. Niższe koszty = większa marża. Jeśli do tego takie narzędzie pozwala nam się dogłębniej poznawać naszą organizację to jeszcze lepiej. A co jeśli pomoże nam nauczyć się potrzeb klienta naszego e-biznesu (Marketing Automation), od którego zależy nasze być albo nie być? Brawo! A czy gdzieś kończą się możliwości automatyzacji marketingowej?
Kiedyś prowadziłem projekt automatycznego scoringu ryzyka dla dużej firmy. System miał dbać o jakość klientów dostarczanych handlowcom. Sprawdzanie ich zadłużenia, historia transakcji, ocena grupy cech klienta. System mieli gościa a na końcu to magiczne pudełko wypluwa wynik. Tak lub nie. W dużym uproszczeniu. Działa Ryzyka może iść na lunch (chyba, że wcześniej ktoś ich zwolni).
Tak zaczęła się moja przygoda z automatycznym segmentowaniem klientów. Jakiś czas później zacząłem się „startupować” i rozpocząłem research „lżejszych” narzędzi, które pomogą mi zautomatyzować żmudne procesy. W kontekście Marketing Automation zacząłem od używania BufferApp (harmonogramowanie publikacji na Facebooku).
Marketing Automation – powiedz mi czego oni chcą i daj im to!
Pewnego dnia klient zlecił mi projekt, którego częścią miała być integracja z SALESmanago. Nagle dojrzałem nową jakość aplikacji automatyzujących, które oprócz konfigurowania maszynek robiących cyklicznie nudne zadania, pozwalają się uczyć. Głównie w kontekście marketingowym. Główne cechy systemów Marketing Automation (dla e-produktów) to:
- analiza zachowań i cech, (auto)segmentacja odwiedzających wg tych danych,
- automatyczne tworzenie ofert w oparciu o powyższe dane
- zarządzanie listami mailingowymi (baza klientów), tworzenie i wysyłka odpowiednich (dla segmentu) treści reklamowych w odpowiednim czasie,
- monitorowanie zachowań odbiorcy e-maili, śledzenie penetracji witryny,
- lead scoring, czyli ocena jakości potencjalnego klienta, na podstawie stale optymalizowanych reguł oceny, jeśli spełnia warunki to próbujemy coś sprzedać, jeśli nie pomagamy mu do tego dojrzeć 🙂
- lead nurturing, zespół działań mających na celu edukację klienta w zakresie poinformowania go jak nasz wspaniały produkt poprawi byt potencjalnego klienta, może to być np. publikacja branżowych wpisów na blogu, które kreują obraz firmy, która jest ekspertem w tej dziedzinie… dlatego warto kupować/zamawiać u nas!
- monitoring kampanii marketingowych.
Na szczególną uwagę, dla lamera takiego jak ja, zasługują opcje: auto-segmentacji, poszukiwania wzorców zachowań (w trakcie śledzenia), sugestie dla wzorów scoringowych. Te opcje pozwalają nam nauczyć się bardzo wiele o potencjalnych odbiorcach – bezcenna wiedza. Oczywiście udział człowieka jest w pewnym momencie niezbędny, przy konfigurowaniu wszelkich reguł.
Czy powyższe załatwia moje potrzeby? Jest jakiś taki robot co wszystko umie?
Ja poproszę jeszcze to i to
Czy system Marketing Automation pozwala objąć całościowo nasze działania marketingowo-sprzedażowe jeśli chodzi o narzędzia? To zależy od branży. Ja działam na masowych rynkach , np. tworząc aplikacje typu social/casual/edu. Czego najczęściej brakuje mi w takich systemach?
- śledzenie użytkowników, którzy nie kliknęli linku z maila, a przecież można ich śledzić po pliku cookie i ofertować ich w aplikacji jakimś alertem w trakcie użytkowania (np. Intercom.io),
- mnogość narzędzi analizy statystyk, niestety nie wszystkie systemy mogą się pochwalić raportami kohort czy lejka konwersji, jednak niektórzy już to zauważyli i rozwijają systemy statystyk tak jak Klaviyo.com, chciałbym zaznaczyć, że dobre statystyki to nie tylko eksport do pliku csv i następnie mordowanie tego w tabelach przestawnych excela; ja oczekuję wielu predefiniowanych widoków ładnych raportów, w końcu automatyzujemy, co nie?
- jeśli nie ma dobrych statystyk w systemie Marketing Automation to minimum jest udostępnienie API, np. do Google Analytics, KissMetrics, MixPanel,
- czasami możliwości zakres zbierania stastystyk, czy to przez JS czy po stronie serwera pozostawiają wiele do życzenia.
Powyższe głównie dotyczą problemu integracji lub wprost komplementarności rozwiązania. Bardzo często moje wyboru użytkowania nowych systemów są porzucane poprzez brak jakiejś jednej funkcjonalności. Porady handlowca, że Warto w takim razie użyć dodatkowo innego systemu nie bardzo mnie przekonują, choć czasem nie ma wyboru.
Czy ktoś zamierza być komplementarnym rozwiązaniem?
Moim marzeniem jest posiadanie jednego systemu do Marketing Automation, CRM i statystyk internetowych. W tym kontekście ostatnio zauważyłem ciekawe zmiany w świetnym systemie statystyk – Mixpanel. W aplikacji doszła opcja Engage. Służy ona do automatyzacji mailingu (np. message schedule). Połączenie dobrego systemu statystycznego z możliwością segmentowania i automatyzacji komunikacji z klientem, daje ogromne możliwości.
Dobry system statystyk pozwala mi dobrze rozpoznawać wzorce zachowań dla aplikacji z dużą ilością użytkowników (np. < 1 mln), a następnie organizować możliwie skutecznie komunikację z użytkownikami, których niekoniecznie mam w bazie (nielogowani). Tu nie chodzi jedynie o wygodę posiadania wszystkiego na jednym ekranie, ale także o możliwość szatkowania dowolnych danych, bez ciągłego zlecania programistom aktualizacji API (pomiędzy kilkoma systemami).
Jestem jeszcze w trakcie wyboru tego jednego systemu (używam do tego Segment.io, aby nie komplikować kodu). Powyższe jest całościowym obrazem moich oczekiwań, dla narzędzia które pozwoli mi w masowych serwisach dobrze poznawać zachowania i na tej podstawie planować i implementować komunikację.
Jeśli macie swoje przemyślenia i faworytów co do Marketing Automation to zapraszam do komentowania.