Kolejny raz masz telefon z banku i dostajesz masę „świetnych” ofert. Co czujesz? Złość, wkurzenie… a może znużenie? Dlaczego od tylu lat nic nie zmienia się w podejściu banków do współpracy z klientem?
Od 25 lat mamy w Polsce wolny rynek. Powstały firmy, które wciąż dostosowują się do dynamicznego rynku, aby dostarczać właściwe produkty lub usługi. W tym okresie powstały również komercyjne banki, które jednak funkcjonują tak jakby zatrzymały się w latach 70′.
Dobry marketing?
Rozróżniamy 2 typy marketingu:
- PUSH (tradycyjnie) – polegający na przepychaniu (często na siłę) komunikatów marketingowych do potencjalnych odbiorców. A nuż się skuszą…
- PULL (nowocześnie) – polegający na dialogu z klientami w celu otrzymania informacji zwrotnej o ich potrzebach, które to potrzeby stają się kanwą pod budowę kolejnych produktów.
W kontekście idei Customer Development coraz więcej firm przesuwa się z PUSH w kierunku podejścia PULL (polecam książkę „Bezmarketing„). Jednak jeśli chodzi o banki to od 25 lat mam wrażenie, że banki w ogóle nie słuchają moich potrzeb i ich jedyną strategią jest przekonanie mnie, że to czego nie potrzebuję, to jednak potrzebuję. Ciągły PUSH. Koszmar.
Co prawda reklamy banków w TV są piękne. Przedsiębiorcy, babcie, gwiazdy mizdrzą się do konsultantów w oddziale i pieprzą mało śmieszne dialogi. Jednak od tego mam kabarety, od banku oczekuję czegoś innego.
Telemarketer wie co dobre…
Głównym kanałem banków w dotarciu do klientów są telemarketerzy i wszelkiej maści konsultanci. Masz się poczuć jakby concierge do Ciebie dzwonił. Jednak ja czuję się jakbym rozmawiał z debilami. To procedury bankowe i pomysły dyrektorów tworzą niestety takie wrażenie.
Pranie mózgów, budowanie ścieżek rozmowy (drzewka). Głupkowate przedstawianie się z imienia i nazwiska. Dzwoni do mnie osoba prywatna czy przedstawiciel banku? Dalej jest już tylko gorzej. W ostatniej rozmowie z jednym z konsultantów przerwałem mu jego litanię ofert: „ja panu powiem czego potrzebuję…”. Chciałem aby nie zmieniali na nowy panel internetowy, bo nowy jest do bani, a stary jest ok.
W odpowiedzi usłyszałem, że to dla mojego dobra i że całej reszcie się podoba (cóż, wszystkim moim znajomym – nie) i że to kwestia przyzwyczajenia, nawet jeśli przyzwyczajam się już od kilku miesięcy i jakoś nie mogę. Ja swoje, on swoje. Jak grochem o ścianę. Wiadomo, że cudów nie mogłem oczekiwać.
Jednak co znamienne, po każdym moim zdaniu i jego odpowiedzi słyszałem „dobrze, a czy możemy wrócić co oferty którą chciałem Panu przedstawić?”. No tak… PUSH, PUSH, PUSH! Nikt nie słucha.
Produkty do bani
Strategie marketingowe banków skupiają się na telefonicznym męczeniu ludzi oraz na produktach, w których krótko mówiąc łatwo „dać dupy” i zapłacić więcej niż planowałeś. Niektóre przykłady „cudownych” produktów od banków:
- BEZZWROTNA POŻYCZKA – to nic, że w samej tej frazie brakuje logiki, ale produkt mniej więcej polega tym, że niby dostajesz kapitał za darmo, ale odsetki i tak przebijają całość, a do tego bank liczy, że się w ciągu 10 lat (tyle trwa spłata) choć raz spóźnisz się o 3 min i wtedy spłacasz też cały kapitał. Wow.
- KREDYT ODNAWIALNY – polegający na tym abyś miał „górkę” kasy na zwykłym koncie i żeby za jakiś czas zupełnie Ci się pochrzaniło ile masz de facto kasy swojej, a ile w kredycie. Jak Ci się popieprzy to walą Ci odsetki.
- CROSS-SELLING (kategoria) – produkty polegające na tym, że dostaniesz super warunki, ale przez 150 lat musisz do banku wpłacać wynagrodzenie, a jak coś przypadkiem się zmieni (pomożemy Ci zapomnieć), to warunki zmieniają się na mocno niekorzystne.
Mistrzem w opisywaniu takich bankowych bajerów jest oczywiście Maciej Samcik. Polecam lekturę.
Czy to takie trudne?
Zastanawiam się co Ci ludzie, którzy to wymyślają mają w głowach. Dla mnie połowa produktów bankowych jest na krawędzi oszustwa, tyle, że w białych rękawiczkach. Ich twórcy nie myślą jak dogodzić klientom, ale o tym jak zmajstrować daną usługę tak aby obeszło to zwinnie wszystkie paragrafy. I tak od 25 lat… A potem PUSH, PUSH, PUSH.
Powyższe zarzuty dotyczą praktycznie wszystkich banków. Zastanawiam się czy to jakaś zmowa, klincz albo czy przyzwyczajenie? Czy naprawdę w bankowych departamentach marketingu pracują tak mało kreatywni ludzie, których rolą jest tylko wymyślanie sposobów jak „zrobić kogoś w konia”?
Ja z chęcią skorzystam z banku, który nie świruje z panelem internetowym, nie dzwoni do mnie z bzdurami… wtedy zapłacę 100 zł mies.
Po co ten żal?
Oczywiście można cofnąć bankowi możliwość przedstawiania ofert. Już to zrobiłem. Dzwoniącemu konsultantowi można powiedzieć „nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy”. Ale nie o to mi chodzi. Piszę o tym jako pewnej obserwacji i odrobinie żalu, że skoro już muszę mieć kasę w banku, to nawet nie mam wyboru, bo różnice w ofertach bazują wyłącznie na kilku parametrach. Bieda.
Jestem ciekawy, czy powstanie kiedyś na polskim gruncie jakiś startup, który jest czymś w rodzaju banku społecznościowego i który spełnia wymogi formalne, ale nie musi przeć na wzrost wszelkimi sposobami? Może wtedy powstanie coś w podejściu PULL.
PS. mój znajomy, dyrektor zarządzający dużej instytucji finansowej, odpowiedział mi na powyższe: „Maciek, ale to działa!” (telemarketing typu PUSH). Czyli biznes jest biznes. No cóż, chyba mam trochę inne paradygmaty życiowe i dla mnie firma czy startup to nie jest tylko kasa, ale też zmienianie świat na lepsze. Może jestem naiwny, ale dobrze mi z tym 🙂
Rysunek z butelką autorstwa Pawła Kuczyńskiego