Banki: dobry Marketing i koszmarne Produkty

Banki: dobry Marketing i koszmarne Produkty

Kolejny raz masz telefon z banku i dostajesz masę „świetnych” ofert. Co czujesz? Złość, wkurzenie… a może znużenie? Dlaczego od tylu lat nic nie zmienia się w podejściu banków do współpracy z klientem?

Od 25 lat mamy w Polsce wolny rynek. Powstały firmy, które wciąż dostosowują się do dynamicznego rynku, aby dostarczać właściwe produkty lub usługi. W tym okresie powstały również komercyjne banki, które jednak funkcjonują tak jakby zatrzymały się w latach 70′.

Dobry marketing?

Rozróżniamy 2 typy marketingu:

  • PUSH (tradycyjnie) – polegający na przepychaniu (często na siłę) komunikatów marketingowych do potencjalnych odbiorców. A nuż się skuszą…
  • PULL (nowocześnie) – polegający na dialogu z klientami w celu otrzymania informacji zwrotnej o ich potrzebach, które to potrzeby stają się kanwą pod budowę kolejnych produktów.

W kontekście idei Customer Development coraz więcej firm przesuwa się z PUSH w kierunku podejścia PULL (polecam książkę „Bezmarketing„). Jednak jeśli chodzi o banki to od 25 lat mam wrażenie, że banki w ogóle nie słuchają moich potrzeb i ich jedyną strategią jest przekonanie mnie, że to czego nie potrzebuję, to jednak potrzebuję. Ciągły PUSH. Koszmar.
Co prawda reklamy banków w TV są piękne. Przedsiębiorcy, babcie, gwiazdy mizdrzą się do konsultantów w oddziale i pieprzą mało śmieszne dialogi. Jednak od tego mam kabarety, od banku oczekuję czegoś innego.

Telemarketer wie co dobre…

Głównym kanałem banków w dotarciu do klientów są telemarketerzy i wszelkiej maści konsultanci. Masz się poczuć jakby concierge do Ciebie dzwonił. Jednak ja czuję się jakbym rozmawiał z debilami. To procedury bankowe i pomysły dyrektorów tworzą niestety takie wrażenie.
Pranie mózgów, budowanie ścieżek rozmowy (drzewka). Głupkowate przedstawianie się z imienia i nazwiska. Dzwoni do mnie osoba prywatna czy przedstawiciel banku? Dalej jest już tylko gorzej. W ostatniej rozmowie z jednym z konsultantów przerwałem mu jego litanię ofert: „ja panu powiem czego potrzebuję…”. Chciałem aby nie zmieniali na nowy panel internetowy, bo nowy jest do bani, a stary jest ok.
W odpowiedzi usłyszałem, że to dla mojego dobra i że całej reszcie się podoba (cóż, wszystkim moim znajomym – nie) i że to kwestia przyzwyczajenia, nawet jeśli przyzwyczajam się już od kilku miesięcy i jakoś nie mogę. Ja swoje, on swoje. Jak grochem o ścianę. Wiadomo, że cudów nie mogłem oczekiwać.
Jednak co znamienne, po każdym moim zdaniu i jego odpowiedzi słyszałem „dobrze, a czy możemy wrócić co oferty którą chciałem Panu przedstawić?”. No tak… PUSH, PUSH, PUSH! Nikt nie słucha.

Czytaj również:  Growth Hacker Tip - Zaangażuj użytkownika dzięki "AHA! Moment"

Produkty do bani

Strategie marketingowe banków skupiają się na telefonicznym męczeniu ludzi oraz na produktach, w których krótko mówiąc łatwo „dać dupy” i zapłacić więcej niż planowałeś. Niektóre przykłady „cudownych” produktów od banków:

  • BEZZWROTNA POŻYCZKA – to nic, że w samej tej frazie brakuje logiki, ale produkt mniej więcej polega tym, że niby dostajesz kapitał za darmo, ale odsetki i tak przebijają całość, a do tego bank liczy, że się w ciągu 10 lat (tyle trwa spłata) choć raz spóźnisz się o 3 min i wtedy spłacasz też cały kapitał. Wow.
  • KREDYT ODNAWIALNY – polegający na tym abyś miał „górkę” kasy na zwykłym koncie i żeby za jakiś czas zupełnie Ci się pochrzaniło ile masz de facto kasy swojej, a ile w kredycie. Jak Ci się popieprzy to walą Ci odsetki.
  • CROSS-SELLING (kategoria) – produkty polegające na tym, że dostaniesz super warunki, ale przez 150 lat musisz do banku wpłacać wynagrodzenie, a jak coś przypadkiem się zmieni (pomożemy Ci zapomnieć), to warunki zmieniają się na mocno niekorzystne.

Mistrzem w opisywaniu takich bankowych bajerów jest oczywiście Maciej Samcik. Polecam lekturę.
strategie marketingowe

Czy to takie trudne?

Zastanawiam się co Ci ludzie, którzy to wymyślają mają w głowach. Dla mnie połowa produktów bankowych jest na krawędzi oszustwa, tyle, że w białych rękawiczkach. Ich twórcy nie myślą jak dogodzić klientom, ale o tym jak zmajstrować daną usługę tak aby obeszło to zwinnie wszystkie paragrafy. I tak od 25 lat… A potem PUSH, PUSH, PUSH.
Powyższe zarzuty dotyczą praktycznie wszystkich banków. Zastanawiam się czy to jakaś zmowa, klincz albo czy przyzwyczajenie? Czy naprawdę w bankowych departamentach marketingu pracują tak mało kreatywni ludzie, których rolą jest tylko wymyślanie sposobów jak „zrobić kogoś w konia”?
Ja z chęcią skorzystam z banku, który nie świruje z panelem internetowym, nie dzwoni do mnie z bzdurami… wtedy zapłacę 100 zł mies.

Czytaj również:  Blog to nie start-up? Zależy. Ale to dobry początek!

Po co ten żal?

Oczywiście można cofnąć bankowi możliwość przedstawiania ofert. Już to zrobiłem. Dzwoniącemu konsultantowi można powiedzieć „nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy”. Ale nie o to mi chodzi. Piszę o tym jako pewnej obserwacji i odrobinie żalu, że skoro już muszę mieć kasę w banku, to nawet nie mam wyboru, bo różnice w ofertach bazują wyłącznie na kilku parametrach. Bieda.
Jestem ciekawy, czy powstanie kiedyś na polskim gruncie jakiś startup, który jest czymś w rodzaju banku społecznościowego i który spełnia wymogi formalne, ale nie musi przeć na wzrost wszelkimi sposobami? Może wtedy powstanie coś w podejściu PULL.
PS. mój znajomy, dyrektor zarządzający dużej instytucji finansowej, odpowiedział mi na powyższe: „Maciek, ale to działa!” (telemarketing typu PUSH). Czyli biznes jest biznes. No cóż, chyba mam trochę inne paradygmaty życiowe i dla mnie firma czy startup to nie jest tylko kasa, ale też zmienianie świat na lepsze. Może jestem naiwny, ale dobrze mi z tym 🙂
Rysunek z butelką autorstwa Pawła Kuczyńskiego

Komentarze (Dodaj swój):

  1. Widzę, że opisujesz mBank. Oni niestety tak działają. Ale nie zgodze się, że wszystkie banki. Z mBanku dzwonią i wciskają tak jak opisałeś, z Synca dzwonili do mnie chyba raz próbując sprzedać ubezpieczenie i tyle.
    Za to od kilku lat mam też konto w Meritum Banku i *nigdy* nie dostałem telefonu z ofertą. Bankowość elektroniczna też wygląda ok, apka mobilna też. Więc da się.

  2. Adam Głowienka, może masz rację bo nie mam czasu jak Samcik na testowanie wszystkich banków 🙂 ale mam się cieszyć, że jedyne co robią to nie dzwonią? 🙂 a co z rozwojem produktów, których ludzie naprawdę potrzebują?

  3. Maciek Oleksy, To już zależy czego oczekujesz. W Meritum względnie niedawno wprowadzili aplikację mobilną, a to coś, czego mi brakowało. Mają przyzwoite oprocentowanie na koncie oszczędnościowym. Nie wiem jak wygląda z niestandardowymi potrzebami, bo nigdy takich nie miałem, ale ogólnie są do klienta nastawieni pozytywnie, a nie tak jak mBank, traktuje jak idiotów do dojenia.

  4. ja tam mam w T-Mobile i telefonu nie miałem nigdy. zadzwonić musiałem raz kiedy na imprezie w przeciągu 5 minut zapłaciłem kilka razy zbliżeniowo i uruchomiła się „blokada bezpieczeństwa” no ale 3 minuty rozmowy, potwierdzenie że to ja korzystam i po sprawie – naprawdę bezproblemowy bank no i darmowy jak wydasz kartą 200zł największa wg mnie zaleta to darmowe 10 przelewów ekspresowych i 20% na saldo telefonu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *